Numer alarmowy 112 to dla wielu z nas pierwsza linia ratunku w sytuacjach kryzysowych. Wydaje się prosty w użyciu – wystarczy zadzwonić, aby uzyskać pomoc. Jednak praca osób odbierających te zgłoszenia to znacznie więcej niż tylko odebranie telefonu. O codziennych wyzwaniach, emocjach i odpowiedzialności, jakie wiążą się z pełnieniem tej funkcji, rozmawiamy z Martyną Kubicką, Starszym Operatorem Numerów Alarmowych, pełniącą obowiązki Koordynatora Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Zachodniopomorskim Urzędzie Wojewódzkim. To właśnie ona opowiada o specyfice tej niezwykle wymagającej pracy, która łączy w sobie szybkość działania, precyzję i ogromne pokłady empatii.
Jak wygląda typowy dzień pracy operatora numeru 112?
– Operator rozpoczyna pracę logując się do systemu i od razu jest gotowy do odbioru zgłoszeń. Zmiana trwa 12 godzin, dzienna rozpoczyna pracę o godzinie 7:00, nocna natomiast rozpoczyna o 19:00 i pracuje do 07:00 rano. Na zmianie pracuje kilkunastu operatorów, którzy odbierają średnio 120 zgłoszeń poza sezonem wakacyjnym. Centrum Powiadamiania Ratunkowego funkcjonuje w trybie całodobowym, całorocznym, aby zapewnić ciągłość przyjmowania zgłoszeń alarmowych.
Z jakimi rodzajami zgłoszeń spotykasz się najczęściej? Częściej potrzebna jest pomoc policji, pogotowia, czy może straży pożarnej?
– Każda zmiana jest inna i w pracy operatora nie ma dwóch takich samych zmian, jeśli chodzi o przyjmowanie i rodzaj zgłoszeń. Wpływ na to, które służby są powiadamiane ma bardzo wiele czynników. Uogólniając: najwięcej zgłoszeń przekazywanych jest do Ratownictwa Medycznego i Policji, do Straży Pożarnej stosunkowo mniej, jednakże są dni i zmiany, kiedy to straż otrzymuje od nas najwięcej zgłoszeń – np. kiedy przychodzą silne załamania pogody, ulewne deszcze, czy wiatrołomy.
Jak wygląda procedura, kiedy dochodzi do zdarzenia, w które trzeba wysłać wszystkie możliwe służby?
– Po ustaleniu lokalizacji i kwalifikacji zdarzenia operator ma możliwość powiadomić trzy służby jednocześnie. Procedura przyjęcia jest oparta o szereg pytań zgodnie z katalogiem odbioru zgłoszeń alarmowych, które powinny zostać zadane w trakcie rozmowy z osobą zgłaszającą. Dobrze opisującym tą procedurę przykładem jest wypadek drogowy. Operator musi ustalić dokładne miejsce zdarzenia, jaki charakter miało to zdarzenie drogowe: jakie pojazdy brały udział, ile ich było, czy są osoby poszkodowane, czy jest zadymienie. Dodatkowo czy są osoby zakleszczone, czy droga jest zablokowana. Te wszystkie informacje, które są potrzebne dla Policji, Ratownictwa Medycznego i Straży Pożarnej powinniśmy zebrać jak najszybciej, następnie jednym kliknięciem wysyłamy te informacje do służb i łączymy osobę zgłaszającą z dyspozytorem medycznym. Trzeba zaznaczyć, że operator nie dysponuje jednostkami, jedynie informuje służby o zaistniałej sytuacji.
Jak radzisz sobie z presją w sytuacjach, gdzie liczą się sekundy? Podejrzewam, że często się zdarza, że występują trudności związane z odbieraniem zgłoszeń od osób w stanie paniki?
– Presja czasu i potrzeba skupienia są bardzo obciążające psychicznie. W pracy operatora zgłoszenia od osób w stanie paniki i silnego stresu są chlebem powszednim i każdy musi wypracować sobie sposób radzenia sobie z tymi zgłoszeniami, jednak zawsze powinniśmy zachować profesjonalizm i kulturę osobistą. W rozmowie z osobą w stanie silnego stresu staram się ją uspokoić, nawiązać współpracę, zadając krótkie i konkretne pytania. W sytuacji jej braku staram się uświadomić, że nasza współpraca przyspieszy poinformowanie służb.
Czy są zgłoszenia, które szczególnie zapadły Ci w pamięć?
– Oczywiście, myślę też, że każdy operator ma zgłoszenie, które będzie pamiętał do końca życia. Niestety tkwią mi w pamięci rozmowy z dziećmi, które są ofiarami przemocy oraz z osobami, którym ktoś bliski odebrał sobie życie. Myślę też, że każdy z operatorów jest wyczulony na inny rodzaj zgłoszeń i jest to bardzo indywidualna kwestia.
Najbardziej komiczne zgłoszenie, to…
– Ze względu na dosyć długi staż pracy nie jestem w stanie przywołać w pamięci takiego mojego zgłoszenia, zdarzają się one stosunkowo rzadko, jednak często wspominamy zgłoszenie o podopiecznych któregoś domu spokojnej starości… postanowili oni zrobić sobie wagary i razem oddalili się z ośrodka w celach rozrywkowych.
Jakie procedury obowiązują, gdy zgłoszenie okazuje się fałszywe lub nieuzasadnione?
– W trakcie rozmowy staramy się zweryfikować, czy w tym momencie potrzebna jest interwencja służb. Jeżeli osoba zgłaszająca dzwoni na numer alarmowy w celu zapytania o numer telefonu do urzędu gminy, bądź z informacją, że zgubiła dokument, albo nie ma prądu, operator musi poinformować, że to zgłoszenie nie jest alarmowe i tym samym ta osoba blokuje linię alarmową.
Pod 112 dzwonią również turyści, w tym obcokrajowcy. Jako operatorzy znacie języki, ale pewnie nie wszystkie… to są trudne dla operatora sytuacje? Przecież może w każdej chwili zadzwonić Węgier, który uległ wypadkowi w Szczecinie lub w okolicy, a niekoniecznie musi on znać angielski.
– Jednym z wymogów na stanowisko operatora jest znajomość języka obcego w stopniu komunikatywnym. W Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Szczecinie pracują osoby, które posługują się językiem angielskim, niemieckim, rosyjskim oraz hiszpańskim. Jeżeli zadzwoni do nas osoba, która porozumiewa się w innym języku niż zadeklarowaliśmy, mamy możliwość przełączenia jej w ramach systemu do innego operatora w Polsce, który posługuje się tym językiem. Jeżeli nie ma takiej możliwości, robimy co możemy: prostym i często skutecznym rozwiązaniem jest poproszenie osoby zgłaszającej, aby znalazła kogoś, kto mówi po polsku i opisała sytuację.
